Another Monday, führender Anbieter für Robotic Process Automation (RPA) im deutschsprachigen Raum und Cognigy, weltweit führender Anbieter im Bereich Conversational AI, haben heute ihre strategische Partnerschaft bekannt gegeben.
Die Anforderungen an stetige Erreichbarkeit und die damit einhergehende Schnelligkeit sind infolge von Digitalisierung und verändertem Kundenverhalten in den letzten Jahren rasant gestiegen. Ein immer beliebteres Instrument in der Kundenkommunikation sind Chatbots, welche eine äußerst gefragte Technologie darstellen. Unternehmen nutzen die Technologie als neuen informativen Kommunikationskanal neben Telefonie, Mail und Live-Chat für den direkten Kundendienst, um sofortige, automatisierte Antworten auf Routinefragen des Kunden auszuliefern.
Auch bei RPA handelt es sich um eine Bot-Technologie, die Unternehmen einsetzen, um ihren Kundenservice zu verbessern. Es gibt jedoch einen wesentlichen Unterschied zwischen diesen Bots. Bei RPA-Bots automatisieren sich wiederholende Aufgaben in verschiedenen Bereichen wie Buchhaltung, Finanzen, Personal und IT. Sie sparen Zeit für Hunderte von Klicks, um eine einzelne Aufgabe, wie z.B. die Bearbeitung von Versicherungsfällen oder dem Ausfüllen von Formularen, wiederholt auszuführen. Ein Conversational Bot in Form eines Chatbots oder Sprachassistenten orchestriert alle notwendigen Aufgaben innerhalb eines Workflows anhand von Transaktionen und kommuniziert diese final über ein Chatbot User-Interface. Neben einer erweiterten Zeiteinsparung wird durch ein neu erlebbares User Interface dem Endnutzer eine neue User Experience geboten, die aufgrund der Informationszielführung zu mehr Zufriedenheit führt.
Da RPA-Bots über die Benutzeroberfläche genauso wie ein menschlicher Mitarbeiter agieren, ist es durch die Kombination beider Technologien sehr einfach, bei komplexen und einzigartigen Kundenproblemen zu helfen. Die Chatbots veranlassen den RPA-Bot, bei Bedarf des Kunden bestimmte Aufgaben auszuführen. Der RPA-Bot, der bereits in verschiedene Backend-Anwendungen und Datenbanken integriert ist, kann schnell die vom Chatbot angeforderten Informationen abrufen und dem Kunden unmittelbar antworten. Dieser interne Prozessablauf ist blitzschnell, so dass das Problem schnell und effizient gelöst wird. Schlussfolgernd ist die Integration von Chatbots mit RPA-Bots unerlässlich. Diese beiden vereinten Kräfte sorgen für ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis und bringen den Modernen Chatbot hervor.
